CRM 是什麼？
CRM 是 Customer Relationship Management 的縮寫，意即客戶關係管理。常聽到的 CRM 軟體及平台是用來進行客戶關係管理的工具，它可以整合、分析數據，並研究企業與客戶的互動過程。透過自動化客戶資料，企業能夠與客戶進行銷售、行銷、服務和電子商務等各種互動，並維繫顧客關係。
CRM 就像企業的大腦一樣，清晰的記得每一個和企業接觸過的客戶，以及彼此間聯絡的所有內容。當然，這個大腦也會記得客戶曾經買過什麼、客戶對產品的回饋與建議，以及客戶對那些內容更感興趣。
使用 CRM 有什麼好處？
CRM 將助力企業與客戶建立信任關係，並增加客戶對企業的滿意與好感。並為企業帶來以下增長：
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潛在客戶擴充：CRM 幫助企業捕捉和追蹤潛在客戶的資訊，從而擴大潛在客戶的數量。CRM 平台提供了客戶資料的集中管理，並通過分析和洞察力，協助企業識別和追蹤潛在客戶，進而執行有針對性的銷售和行銷活動。
- 更高的客戶留存率：CRM 幫助企業建立穩固的客戶關係，提升客戶的忠誠度和留存率。透過 CRM 平台，企業可以追蹤客戶的交互和行為，及時回應客戶需求，提供個性化的服務和支持，並建立長期的合作關係。這有助於減少客戶流失率，提高客戶的忠誠度和再購買率。
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更高的客戶滿意度：CRM 幫助企業提供優質的客戶體驗，從而提高客戶滿意度。CRM 平台提供了客戶的完整資訊，包括過去的互動、購買歷史和個人喜好等。這使企業能夠更好地了解客戶需求，提供個性化的產品和服務，並提供即時的支持和解決方案。透過提供積極的客戶體驗，企業能夠增強客戶滿意度並建立良好的口碑。
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更高速的企業增長：透過有效的 CRM 策略，企業能夠實現更高速的增長。CRM 平台提供了客戶資料的中心化和整合，使企業能夠更好地了解客戶需求和市場趨勢，並做出相應的戰略和業務決策。這有助於企業更快地響應市場變化，開拓新客戶，擴大市場份額，並實現持續的持續的企業增長。
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自動化分析功能：CRM 平台還提供了豐富的報告和分析功能，讓企業能夠評估銷售表現、市場趨勢和客戶反饋等關鍵指標。這使企業能夠做出及時的調整和優化，並不斷改進業務流程和策略，以實現更高速的企業增長。
CRM 平台有哪些功能？
在記住所有的客戶資訊後，CRM 平台將提供許多不同的功能，讓企業能應用這些資訊來實現目標增長。一般可將 CRM 平台提供的功能分為行銷功能、業務經營與管理功能，以及客戶服務功能。行銷功能負責將陌生人（Strangers）轉化為潛在客戶（Leads），業務功能負責將潛在客戶轉為顧客（Customers），客戶服務功能則將顧客轉化為品牌的支持者（Promoters）。具體功能描述如下：
行銷功能
利用 CRM 平台，行銷人員能對客戶資訊有及深入的掌握，並以此為基底，結合業務有效客戶名單，找出目標客戶，進行分群、分眾的行銷方式。此外，透過 CRM 平台紀錄的客戶互動歷程，行銷人員能更了解顧客的好惡與需求，藉此設定自動化發送 eDM。並接著透過 A/B 測試，智慧內容推播等，深入了解目標客戶，藉此製作出精準行銷的廣告，加速客戶的觸及與轉化。
CRM 平台常見行銷功能如下：
- 網站點擊追蹤
- A/B testing
- Landing pages 建立與分析
- Forms & CTA 建立與分析
- eDM 模板建立與自動化
- 客戶評分與分配
- 客戶名單分群分眾
- 廣告追蹤分析
- 社群媒體追蹤分析
- 部落格點擊追蹤
業務聯繫與管理功能
利用 CRM 平台，業務人員可以查看客戶資料以及客戶曾經查看的內容，在聯絡客戶前就先掌握客戶資訊。也可將與客戶來往的信件、會議、報價紀錄統一儲存在 CRM 中，統一管理。此外，CRM 中也能建立 Pipeline 並設定業務目標與任務，並利用 Forcast 與報告功能管理業務進度，使單位主管能對所有狀況一目了然。
CRM 平台常見業務聯繫與管理功能如下：
- 電郵開信追蹤
- 銷售分析和報告 ( Sales Reports）呈現
- Rep Productivity Performance 管理
- App 客戶訊息管理與通知
- Meeting 預約
- 任務分配自動化
- Forecast 追蹤
- Pipeline 管理
- 報價單追蹤
客戶服務功能
利用 CRM 平台，服務人員可以整合不同訊息來源，如 Live Chat、Chat Bot、Email 等，統一管理客戶訊息，且查看客戶歷來的溝通紀錄，在服務客戶前即先了解客戶狀況，以利溝通。也可建立客服人員與顧客皆可使用的知識庫，為常見的客戶問題提供解答，第一時間支援顧客。此外，也可建立顧客服務中心與討論平台，供顧客查詢服務進度與互相交流。
CRM 平台常見客戶服務功能如下：
- 工單 Pipeline 管理
- 問卷分析與服務表現報告
- 客製化問卷建立
- 客戶滿意度調查
- Live Chat 建立
- 知識庫建立
- 聊天機器人建立
- 服務團隊流程自動化
- 服務團隊郵件管理
- 顧客訊息統一管理
為什麼要用 CRM？有推薦的 CRM 工具嗎？
導入 CRM 平台，能大幅縮短內部溝通與資料交接的時間，讓員工能集中精力在企劃發想、客戶開發與客戶經營，讓企業發展更為迅速，並增加客戶對企業的信任與忠誠度。如果您的企業在行銷、業務與服務領域有明確的發展目標與需求，即可利用 CRM 工具助力您的企業成長。
CRM 的應用
- 銷售自動化：企業透過 CRM 使業務人員可以追蹤銷售機會、管理銷售流程、自動化報價和訂單處理等，提高銷售效率和準確性。
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- 行銷自動化：CRM 幫助企業設計、執行和監控市場營銷活動，如自動化行銷郵件、網站行銷追蹤和社交媒體互動等，增加客戶參與度和銷售機會。
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